Klantenservice

Heeft u een vraag voor onze klantenservice?

klachtgarantieaanvraagserviceaanvraag

’t Stokertje en haar medewerkers zullen altijd proberen uw vraag zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Gezien de hoeveelheid vragen die aan ons gesteld worden verzoeken wij u zoveel mogelijk uw medewerking te verlenen zodat wij u sneller van dienst kunnen zijn. U kunt het beste uw vraag verzenden via ons service aanvraagformulier

Uw verzoek wordt dan z.s.m. per e-mail bevestigd, in deze bevestiging zullen wij u laten weten wat de vervolgstappen zijn. Gezien de omvang van ons assortiment en de complexiteit van de aanvragen wordt uw aanvraag niet geautomatiseerd afgehandeld, maar persoonlijk door onze medewerkers beoordeeld. Dat betekent ook dat dit langer in beslag kan nemen dan u wellicht verwacht in onze huidige 24-uurs maatschappij. Alle aanvragen dienen echter binnen uiterlijk 5 werkdagen verwerkt te zijn. Mocht u binnen vijf werkdagen nog niets van ons vernomen hebben per e-mail, check dan eerst of onze e-mail door uw spam filter in een map ‘ongewenste e-mail’ terecht gekomen is.

DE BEVESTIGING VAN UW AANVRAAG

open-haard

Allereerst zult u een uniek ordernummer ontvangen. Wij verzoeken u dit nummer goed te bewaren zodat u dit kunt melden aan ons bij een eventueel aanvullende vraag. Wij verzoeken u met klem om uitsluitend per e-mail te reageren of nadere vragen te stellen. Onze medewerkers zijn overdag namelijk veelvuldig (telefonisch) in gesprek. Als er naast het uitgaande telefoonverkeer ook veel inkomend telefoonverkeer is, blijkt in de praktijk dat de kans op fouten en verwarring groter is. Daarnaast is er bij veel telefoonverkeer vaak sprake van piekmomenten. Als onze medewerkers, op een rustig moment, de inkomende e-mail kunnen behandelen, zullen zij efficiënter en nauwkeuriger werken en daar heeft iedereen baat bij.

GARANTIE

Indien u aanspraak wilt maken op fabrieksgarantie zullen wij u mogelijk vragen om nadere informatie omdat wij richting de fabrikant verplicht zijn aan te tonen dat het een garantie aanvraag betreft. Duidelijk fotomateriaal is daarbij vaak zeer nuttig. Lees hier meer over de garantievoorwaarden van haarden en kachels. Wij zullen uw melding doorleiden aan onze fabrikant. Hoewel wij uw aanspreekpunt zijn, spreken we hier van een gedelegeerde verantwoordelijkheid. Wij zullen er voor zorg dragen dat de fabrikant uw aanvraag oplost. Het kan zijn dat er een onderdeel naar u toegezonden wordt rechtstreeks door de fabrikant. Maar het kan ook zijn dat er een service monteur van ’t Stokertje of de fabrikant bij u langskomt om een storing te verhelpen. Soms is het nodig om eerst bij u langs te komen om nader te onderzoeken wat er aan de hand is. Sommige problemen kunnen helaas niet in één bezoek opgelost worden. Lees hier meer over levertijden van materialen en onderdelen en over onze reactietijd in zijn algemeen.

SERVICE

stokertjedienstenIndien uw aanvraag geen betrekking heeft op garantie zien wij dat als een verzoek om service of aanvullende diensten van ‘t Stokertje. U zult in uw bevestiging per e-mail een prijsopgave ontvangen. Indien er voor de behandeling van uw aanvraag onderdelen of materialen benodigd zijn, zullen wij, na uw akkoord, eerst het desbetreffende onderdeel moeten bestellen. Voor onderdelen die wij speciaal voor u moeten bestellen geldt een aanbetalingsregeling zodat wij zeker weten dat de door ons bestelde artikelen ook afgenomen worden. Er zijn honderden merken kachels en haarden, elk met een scala aan verschillende soorten en types. U kunt zich voorstellen dat de hoeveelheid onderdelen immens groot is. ’t Stokertje heeft, voor een detailhandel, een grote voorraad aan courante onderdelen. Toch komt het vaak voor dat een onderdeel speciaal besteld moet worden. Zelfs onze importeurs in Nederland hebben vaak maar weinig onderdelen op voorraad. Dat betekent dat de onderdelen in 90% van de gevallen uit het buitenland moeten komen. De sfeerverwarmingsbranche is in logistiek opzicht niet heel erg innovatief en vaak worden slechts 1 x per maand onderdelen verscheept of verzonden naar Nederland. Het gehele traject van bestellen tot leveren duurt daarom vaak langer dan men tegenwoordig verwacht. Zeker als er sprake is van een ouder type kachel of haard. Daar kan ’t Stokertje helaas niets aan veranderen. Wij zijn nl. doorgaans volledig afhankelijk van de leveringen van onze fabrikanten. Veel haardenspeciaalzaken kiezen er daarom voor om helemaal geen reparaties meer uit te voeren of onderdelen te bestellen omdat klanten vaak ontevreden zijn over het gehele orderproces en dat natuurlijk ook negatieve reclame voor de haardenspeciaalzaak betekent. Wij van ’t Stokertje vinden het belangrijk dat iedereen nog onderdelen moet kunnen bestellen voor hun kachels en haarden omdat deze soms een leven lang mee kunnen gaan.

procesonderdelen

Toch vinden wij het natuurlijk ook vervelend om er op aangekeken te worden als dit niet soepel verloopt. Op het moment dat wij een bestelling gedaan hebben, hebben wij echter helaas meestal geen inzicht in het orderproces bij onze leverancier. Wij kunnen u tussentijds dus niet zo goed op de hoogte houden als wij zouden willen. Tussen de bestelling aan onze leverancier en de levering door onze leverancier zult u, uitzonderingen daargelaten, geen bericht van ons ontvangen. Indien gewenst (in geval van uitzonderlijk lange levertijden) zijn wij van harte bereid om navraag voor u te doen, maar er is géén sprake van een geautomatiseerd proces. Daarom verzoeken wij u uitsluitend navraag te doen per e-mail en onder vermelding van uw unieke ordernummer. Op het moment dat  de bestelling bij ons binnengekomen is, nemen wij contact met u op voor nadere afspraken. 

bestelproces

GARANTIEREGELS

Zoals ook vermeld wordt op de garantiebewijzen die bij de kachels en haarden geleverd worden, geldt normaliter een termijn van 1 jaar garantie voor gaskachels, 5 jaren voor houtkachels en 1 of 2 jaren voor pelletkachels (afhankelijk van de fabrikant). Dit is de gemiddelde garantietermijn, sommige leveranciers wijken hier van af, raadpleeg daarom uw garantiebewijs. De garantie heeft uitsluitend betrekking op het casco van de kachel of haard. Het binnenwerk, eventueel aanwezige ventilatoren of een bougie (pelletkachel), het glas en het koord van de kachel of haard vallen buiten de garantie, omdat dit onderdelen zijn die aan slijtage onderhevig zijn. Afhankelijk van stookgedrag, stookfrequentie en keuze van brandstof verschilt de levensduur van deze artikelen heel sterk. Bij tweedehands kachels verleent ’t Stokertje een garantie van één stookseizoen. De garantie geldt uiteraard alleen bij normaal gebruik van de kachel of haard. Voor meer specificaties verwijzen wij naar onze algemene voorwaarden. Indien u een schouw bij ons afgenomen heeft is het belangrijk eerst de informatie van de fabrikant goed door te lezen. Beschadigingen of breuk dienen altijd per omgaande doch uiterlijk binnen 48 uur aan ons gemeld te worden. Controleert u de schouw goed bij aflevering en bevestig de schouw niet eerder dan dat u deze in orde bevonden heeft. U dient, indien u de schouw zelf installeert, zorg te dragen voor een veilige montage, waardoor de schouw stevig staat. Na montage van de schouw kan er geen sprake meer zijn van garantie. Uiteraard kunt u dan nog een beroep doen op onze service, maar er zal dan vrijwel altijd sprake zijn van doorberekening van het arbeidsloon en materialen. Uit ervaringen van de afgelopen jaren blijkt dat 95 % van de service aanvragen opgelost worden door advisering over het stookgedrag en/of het oplossen van problemen met het (reeds bestaande) rookkanaal. Lees daarom ook eerst onze stooktips en stookadviezen alvorens onze service monteurs in te schakelen. Indien een installateur van ’t Stokertje naar aanleiding van een service melding bij u thuis komt om de situatie te beoordelen en te verhelpen en de oorzaak blijkt te liggen in stookgedrag of door verkeerde installatie door derden en/of een ongeschikt rookkanaal, zullen voorrijkosten en uren van de installateur aan u in rekening gebracht kunnen worden.

REACTIETIJD

Afhankelijk van de aard en complexiteit van uw vragen zijn er soms specialisten nodig voor de beantwoording hiervan. In een aantal gevallen moeten wij onze leveranciers benaderen voordat wij u een goed antwoord kunnen geven. Dit kost uiteraard tijd. Tijdens onze openingstijden zijn de mensen die uw vraag kunnen beantwoorden vaak in gesprek met klanten in de showroom of telefonisch in gesprek. Op een rustiger moment zullen zij proberen contact met u te zoeken. Wij verzoeken u daarom, vooral in het stookseizoen tussen september en maart en tijdens de vakantieperiodes, wat geduld te hebben en niet meerdere keren per dag te bellen met dezelfde vraagstelling. Hierdoor ontstaat steeds meer werk en wordt de tijd die wij aan uw vraag kunnen besteden steeds beperkter. Daarom verzoeken wij u om bij voorkeur per e-mail te communiceren met onze medewerkers. Indien uw vraag niet beantwoord kan worden door één van onze medewerkers of specialisten zal uw verzoek voorgelegd worden aan de directie van ’t Stokertje. Deze zal normaliter uw vraag uitsluitend schriftelijk/per e-mail beantwoorden. U kunt binnen uiterlijk 5 werkdagen een reactie van ons verwachten.

COMPENSATIE

Wij krijgen wel eens de vraag van klanten of zij hun vrije dagen (benodigd om de deur open te doen voor onze installateur) of de gemaakte onkosten bij ons kunnen declareren. Helaas is het voor ons niet mogelijk om een compensatie te geven voor dit soort kosten. Hier bestaat juridisch gezien ook geen enkele grondslag voor. Wij investeren veel in de oplossing van service- en garantiemeldingen, hier tegenover staat dat een klant de leverancier hiervoor de mogelijkheid dient te geven. Indien voor ons servicebezoek een vrije dag opgenomen dient te worden is dat natuurlijk spijtig, maar vaak zijn er ook andere oplossingen mogelijk met behulp van buren of familie. ’t Stokertje heeft niet voor niets de slogan oerdegelijke service voor internetprijzen. Wij gaan erg ver in de service naar onze klanten, terwijl wij onze haarden en kachels verkopen met een laagste prijsgarantie. Wij kunnen de laagste prijsgarantie bieden omdat wij meerdere vestigingen hebben en dus groot in kunnen kopen. Onze inkoopvoordelen geven wij door aan onze klanten, hierdoor blijven onze prijzen (maar ook onze marge) laag. Dat betekent dat wij niet veel financiële ruimte over hebben om een verzoek om compensatie te honoreren als hier formeel gezien geen aanleiding toe bestaat. Gevoelsmatig ligt dat natuurlijk anders en zou je graag bij elk ongemak je klant tegemoet komen. Dit hoeft ons inziens niet altijd financieel te zijn. Door een storing of probleem goed op te lossen bereiken we ook de doelstelling van een tevreden klant.

KLACHTENBEHANDELING... op weg naar een oplossing

Iedereen kent wel het gezegde. Niet tevreden? Vertel het ons, dan gaan we op zoek naar een oplossing!
Wel tevreden? Vertel het anderen. 

klachtWij horen het graag op het moment dat onze dienstverlening te wensen over laat. Dat stelt ons in staat om het probleem op te lossen en/of onze bedrijfsvoering te optimaliseren. Klachten worden uitsluitend schriftelijk/per e-mail in behandeling genomen om zo objectief mogelijk naar de situatie te kunnen kijken, informatie (intern of extern) op te kunnen vragen en u meteen een goede oplossing aan te kunnen bieden. U kunt uw klacht mailen naar klacht@stokertje.nl. Binnen de termijn van vijf werkdagen kunt u altijd een reactie van ons verwachten. Wij gaan er van uit dat u in de meeste gevallen al een service aanvraagformulier ingevuld heeft. In dat geval kunt u dit aanvraagformulier, waarvan u een kopie in uw mailbox ontvangen heeft, als bijlage meesturen. Als u nog geen aanvraagformulier ingevuld heeft, verzoeken wij u dit alsnog te doen en deze mee te sturen omdat wij dan meteen voldoende informatie hebben om de klacht te beoordelen. Omdat er een verschil van inzicht kan bestaan omtrent het gewenste niveau van dienstverlening kunt u hieronder vinden wat wij definiëren als een klacht. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent, maar dat er volgens onze uitleg hieronder geen sprake is van een klacht. Bijvoorbeeld als u pas na anderhalve maand een onderdeel wat u besteld heeft van ons ontvangt. Wij kunnen ons voorstellen dat u hier ontevreden over bent, maar het ligt niet binnen onze mogelijkheden om de levering aan ons vanuit de fabrikant te versnellen. Daarom zien wij dit niet als klacht, omdat de oorzaak buiten ’t Stokertje ligt.

Wanneer is er sprake van een klacht?

    • Als u een e-mail bericht met een duidelijk verzoek en uw serviceordernummer verzonden heeft en u krijgt niet binnen 5 werkdagen een reactie.
    • Als onze medewerkers geen oplossing voor u kunnen vinden of u bent het niet eens met de voorgestelde oplossing.
    • Als u niet op een gepaste wijze te woord gestaan wordt door één van onze medewerkers (er van uitgaande dat u zelf wel op een correcte en vriendelijke manier gecommuniceerd heeft).
    • Als u langer dan 2 maanden op een bestelling gewacht heeft, u heeft een e-mail hierover aan ons verzonden en er is geen zicht op een oplossing op korte termijn en/of er is geen verklaring voor deze lange levertijd. U heeft dan terecht behoefte aan meer informatie. Wij begrijpen dat u 2 maanden wellicht een lange periode vindt en dat is het ook. We hebben zelf duizenden kachels en haarden op voorraad staan, als u een kachel of haard uit onze voorraad kiest kunt u natuurlijk snel over uw kachel beschikken. Wij verkopen echter haarden en kachels van vrijwel alle merken, deze moeten vaak uit het buitenland komen en dan wordt er soms in partijen besteld om een complete vracht samen te kunnen stellen. Sommige fabrikanten produceren tegenwoordig alleen nog maar op klantorder omdat er teveel varianten beschikbaar zijn en het bijna maatwerk is (deze fabrikanten hebben dus geen voorraad meer). Kortom, de levertijd kan variëren van een paar dagen (indien we de kachel op voorraad hebben staan) tot meerdere maanden. Daarbij zijn we, m.u.v. onze eigen voorraad, afhankelijk van derden. Helaas hebben wij niet altijd invloed op de levertermijnen van onze leveranciers. 

Als u vragen heeft, verzoeken wij u om bovenstaande informatie goed door te lezen zodat onze medewerkers u gemakkelijker en sneller van dienst kunnen zijn. Wij hopen uiteraard dat deze informatie overbodig zal zijn en wensen u heel veel stookplezier !

Stokertje maakt gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie. Sluiten