De oplossing voor uw klacht

Heeft u een klacht?

MAIL UW KLACHT NAAR KLACHT@STOKERTJE.NL, DAN GAAN WE OP ZOEK NAAR EEN OPLOSSING

Wij lossen het graag voor u op, zodat u alsnog een tevreden klant wordt en veel stookplezier kunt beleven aan uw kachel of haard.

klachtIedereen kent wel het gezegde. Niet tevreden? Vertel het ons.
Wel tevreden? Vertel het anderen. 

Wij horen het graag op het moment dat onze dienstverlening te wensen over laat. Dat stelt ons in staat om het probleem op te lossen en/of onze bedrijfsvoering te optimaliseren. Klachten worden uitsluitend schriftelijk/per e-mail in behandeling genomen om zo objectief mogelijk naar de situatie te kunnen kijken, informatie (intern of extern) op te kunnen vragen en u meteen een goede oplossing aan te kunnen bieden. U kunt uw klacht mailen naar klacht@stokertje.nl. Binnen de termijn van vijf werkdagen kunt u altijd een reactie van ons verwachten.

Wanneer is er sprake van een klacht?

    • klachtAls u een e-mail bericht met een duidelijk verzoek en uw serviceordernummer verzonden heeft en u krijgt niet binnen 5 werkdagen een reactie.
    • Als onze medewerkers geen oplossing voor u kunnen vinden of u bent het niet eens met de voorgestelde oplossing.
    • Als u niet op een gepaste wijze te woord gestaan wordt door één van onze medewerkers (er van uitgaande dat u zelf wel op een vriendelijke manier gecommuniceerd heeft).
    • Als u langer dan 2 maanden op een bestelling gewacht heeft, u heeft een e-mail hierover aan ons verzonden en er is geen zicht op een oplossing op korte termijn en/of er is geen verklaring voor deze lange levertijd. U heeft dan terecht behoefte aan meer informatie. Wij begrijpen dat u 2 maanden wellicht een lange periode vindt en dat is het ook. We hebben zelf duizenden kachels en haarden op voorraad staan, als u een kachel of haard uit onze voorraad kiest kunt u natuurlijk snel over uw kachel beschikken. Wij verkopen echter haarden en kachels van vrijwel alle merken, deze moeten vaak uit het buitenland komen en dan wordt er soms in partijen besteld om een complete vracht samen te kunnen stellen. Sommige fabrikanten produceren tegenwoordig alleen nog maar op klantorder omdat er teveel varianten beschikbaar zijn en het bijna maatwerk is (deze fabrikanten hebben dus geen voorraad meer). Kortom, de levertijd kan variëren van een paar dagen (indien we de kachel op voorraad hebben staan) tot meerdere maanden. Daarbij zijn we, m.u.v. onze eigen voorraad, afhankelijk van derden. Helaas hebben wij niet altijd invloed op de levertermijnen van onze leveranciers. 

Service aanvraagformulier

Wij gaan er van uit dat u in de meeste gevallen al een service aanvraagformulier ingevuld heeft. In dat geval kunt u dit aanvraagformulier, waarvan u een kopie in uw mailbox ontvangen heeft, als bijlage meesturen. Als u nog geen aanvraagformulier ingevuld heeft, verzoeken wij u dit alsnog te doen en deze mee te sturen omdat wij dan meteen voldoende informatie hebben om de klacht te beoordelen. Omdat er een verschil van inzicht kan bestaan omtrent het gewenste niveau van dienstverlening kunt u hieronder vinden wat wij definiëren als een klacht. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent, maar dat er volgens onze uitleg hieronder geen sprake is van een klacht. Bijvoorbeeld als u pas na anderhalve maand een onderdeel wat u besteld heeft van ons ontvangt. Wij kunnen ons voorstellen dat u hier ontevreden over bent, maar het ligt niet binnen onze mogelijkheden om de levering aan ons vanuit de fabrikant te versnellen. Daarom zien wij dit niet als klacht, omdat de oorzaak buiten ’t Stokertje ligt. Als er geen sprake is van een klacht maar u heeft wel behoefte aan service of u wilt een vraag stellen dan kunt u ons service aanvraagformulier invullen. Wij reageren binnen 5 werkdagen op uw vraag of melding.
Als u vragen heeft, verzoeken wij u om bovenstaande informatie goed door te lezen zodat onze medewerkers u gemakkelijker en sneller van dienst kunnen zijn. Wij hopen uiteraard dat deze informatie overbodig zal zijn en wensen u heel veel stookplezier !